Odeio Facebook. Comecei a perceber como esta ferramenta me fazia mal há alguns meses. Quando vacilava, lá estava eu, minutos e minutos – e muitas vezes horas – rolando a timeline infinita de coisas interessantes mescladas com as mais variadas futilidades existenciais. Meus olhos doíam…. sentia-me mais míope, encerrado naquela telinha, mas eu me divertia… uhh… e como me divertia! Principalmente quando estava lotado de trabalho. Era a melhor desculpa para fugir de tudo. O arrependimento só viria depois.
A mesma coisa acontecia com o WhatsApp, Instagram e Twitter. E o pior era quando minha mente alternava entre esses quatro aplicativos numa neurose infernal: Abre Insta, alterna para Face. Rola, rola, rola. Fecha Face. Desliga celular. Liga de novo. Abre Twitter, rola, rola, rola, alterna para o Insta, alterna para o face, rola rola. Fecha tudo. Abre o WhatsApp.. Agora repita… tudo de novo… e de novo.
Quem me conhece sabe que gosto de cortar alguns males pela raiz. E foi o que fiz. Decidi apagar quase todas as redes sociais do meu celular. Insta, Face, Twitter foram para o lixo. Só ficou o WhatsApp (meu consciente diz que é por conta do trabalho. Meu subconsciente sabe que é vício puro).
Como o marketing do meu negócio depende das redes sociais, pedi para as pessoas que trabalham comigo ficarem responsáveis pelas postagens e respostas. Neste dia, minha vida mudou.
Comecei a ter mais tempo livre para curtir a família, meu foco no trabalho se elevou consideravelmente e, depois de algumas crises de abstinência, desencanei dessas revistas “Caras” modernas. Quando enviavam-me mensagens privadas, minha equipe mandava diretamente para meu WhatsApp, eu respondia e eles devolviam às redes sociais. Fala a verdade pro tio… mundo perfeito, não?
Até que num domingo chuvoso qualquer, às 18h35, resolvo revisitar um vício antigo. Abro meu computador, faço força para lembrar a senha e logo me vejo dando uma espiadinha na rede social que alimenta mais viciados que a cracolândia: o Facebook. E em uma de minhas postagens públicas, falando de um curso online que ministro, deparo-me com o seguinte comentário: “Acabei de fazer o curso do Baltresca e não recomendo para ninguém. Não gostei!”
Como diria a filósofa moderna Luciana Gimenez, “Paraaaaaaaaa tudooooooo!”. Como assim não gostou? Gravei o curso com um carinho imenso, rasguei todas as minhas técnicas mais secretas, tive o cuidado de pensar detalhadamente na didática. Tem coisa errada aí. “Hashtag Xatiadu.”
Fui tomar banho com isso na cabeça e, na volta, retruquei virtualmente: “Caro amigo, meus cursos são feitos com muito carinho, dedicação. Faço de tudo para que os alunos aprendam de verdade. Por gentileza, poderia me informar o que não foi de vosso agrado? Farei o que puder para te entender, atender e mudar a sua percepção.”
Aguardei alguns segundos, minutos, mas, como nenhuma resposta aparecia, desisti de esperar e segui rumo ao meu sono profundo. Para falar a verdade, nesta noite, meu sono foi mais leve que a Marina Silva de dieta. Minha cabeça girava e girava e tentava adivinhar qual foi o motivo do descontentamento: Qualidade das imagens? Conteúdo? Painel de navegação? Dormi.
Na manhã seguinte, quase caio da cadeira quando leio a resposta que dizia mais ou menos assim: “Baltresca, já encaminhei diversos e-mails para a sua equipe, além de mandar dúzias de mensagens para seu Instagram e Facebook pessoal. Duvido que você não tenha lido. Fui tratado muito mal desde o começo com descaso e desprezo por quem me atendeu. Meu problema não foi sanado até o momento e continuo a ver navios. Para uma pessoa como você que fala tanto de ética, não vi nenhuma ética na forma em que você trabalha. Estou desencantado com o profissional todo sorridente que apareceu para me vender este curso. Sinto que estou sendo tratado como um boleto e não como um cliente e já estou esperando que a culpa seja colocada em algum mordomo. Não recomendo seu curso e nada que você venha a produzir.”
Como dizemos por aqui, descascou a mandioca na gente. Com razão. Com TODA A RAZÃO!
Quando li o relato de um cliente furioso (pra não dizer MUITO PUTO), que não tinha sido bem atendido, fiquei desesperado. Reuni toda a equipe e quase surtei ao descobrir que a falta de comunicação interna e um processo defeituoso tinham gerado tamanho descontentamento. E sabe o pior? Na primeira solicitação, a dúvida dele poderia ter sido sanada em cinco minutos e não teria desencadeado tantos e tantos (e tantos) erros de processo.
Mesmo sabendo a real causa do problema, tentar expor isso ao cliente não adiantaria muita coisa. Na verdade, poderia até piorar caso passasse a impressão de “tentar achar um culpado”. Após encontrar o problema e alinhar com toda a equipe, estava na hora de fazer como aprendi desde criança: 1 – Pedir sinceras desculpas. 2 – Resolver imediatamente o problema. 3 – Enviar um presente e fazer a pessoa se sentir como merece: especial.
E assim foi feito. Inicialmente por mensagem. Não como um robô, mas com o coração na ponta dos dedos e colocando-me no lugar dele. Pedindo sinceras desculpas, sendo ético, respeitoso e trazendo a responsabilidade da resolução para mim; parando TUDO que estava fazendo para tratá-lo com a merecida consideração. Sem bajulação, sem fingir “mea culpa”, mas usando todas as forças para resgatar uma confiança perdida. Em outras palavras, sendo gente tratando com gente.
No dia seguinte, uma baita surpresa: suas furiosas mensagens tinham sido apagadas e, no lugar, uma linda postagem de admiração e respeito a mim. Você leu isso direito? Recebi uma SUPER MENSAGEM pública de agradecimento, afeto e respeito. Desmontei!
Senti uma perceptível leveza em meus ombros e uma grande felicidade em ter convertido uma percepção medonha e um possível “hater” – alguém que certamente não iria poupar esforços em disseminar nossas fraquezas – em fã e potencial amigo.
Na verdade, o mais interessante disso tudo é perceber quantas possibilidades estão ao meu redor e, na maioria das vezes, ignoradas; quantas formas de aprendizado sopram em meu rosto e quantas oportunidades são perdidas quando sou míope para as mensagens da vida.
Quantos fãs são exterminados por dia por falta de querer ouvir? Quantas amizades vazam por nossos dedos arrogantes? Quantas oportunidades de negócio são apagadas por conta de uma tímida viagem de elevador? Quanto aprendizado é enterrado por não abrirmos nossos olhos para um mundo que vai além de nosso umbigo murcho? Estamos cegos.
Talvez o primeiro passo seja levantar a cabeça até uma posição em que nossa visão escape da micro telinha azul do celular e comece a enxergar mais além. Cursos de atendimento ao cliente deveriam ser ministrados por oftalmologistas, afinal, transformar clientes em fãs é questão de se livrar de uma miopia que insistimos em acreditar que não estamos doentes.
