BalCast #6 - Qualidade - Rafael Baltresca

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BalCast #6 – Qualidade

by  Rafael Baltresca

Tempo de leitura: 12,5min

Por que a gente continua sendo meia boca? Frente a crise atual que estamos passando (econômica, de valores, de motivação), por que continuamos tendo serviço meia boca, feitos de qualquer jeito, de uma forma completamente inadequada? Por que isso acontece no Brasil? Ou melhor, será que é só no Brasil que isso acontece?

Bom, como você já deve ter lido no título acima, o tema central deste artigo é qualidade e iniciarei contando uma história que aconteceu comigo há duas semanas. Estive em um hotel e, normalmente, descanso assistindo à TV; porém resolvi fazer diferente dessa vez e levei um cabo HDMI para assistir ao Netflix. Coloquei o cabo em meu computador, liguei a internet e fui conectar à televisão. O hotel onde eu estava hospedado era super chique, todo luxuoso, com uma fachada bonita e comida legal. Mas, quando eu afastei a TV para conectar o cabo, havia tanta sujeira que parecia que aquilo não era limpo há décadas! Tinha até teia de aranha na coisa!! Comecei a me perguntar: “Quem limpa aqui, por que não vira um pouquinho só os móveis, arrasta um pouquinho a cama, vira a TV de lado e faz o serviço completo?” Por que não os 100%?

Essa é a tal discussão sobre qualidade… Para você ter qualidade em qualquer coisa, é necessário ter integridade. Não dá para ter qualidade pela metade! Ninguém classifica um serviço como “meio bom”. Não existe isso! Ou é bom ou não é.

Voltando à história, deixei aquele fato quieto, pois não sabia mesmo quando iria voltar àquele hotel. Contudo, no dia seguinte, cheguei à recepção para tirar algumas dúvidas e de novo o meu queixo caiu. O atendente respondeu-me de forma grossa, parecia não querer falar comigo e nem olhava em meus olhos. Perguntei-lhe: “Meu amigo, você gosta de trabalhar aqui?”. Um pouco desconcertado com a pergunta, respondeu-me afirmativamente, porém insisti pedindo para ele classificar de 0 a 10 o quanto gostava de trabalhar no hotel. Sabe quando a pessoa faz um gesto com a cabeça e verbaliza outra coisa? O atendente disse que a nota para o quanto gostava de trabalhar lá era 8, mas sua cara dizia “quero ir para casa, não quero ficar aqui.”

Pergunto: por que continuamos tendo serviço meia boca no Brasil? Não podemos nos esquecer de que, quando falamos em qualidade, falamos antes de tudo em percepção da qualidade. Aquele hotel era incrível, a comida maravilhosa, o lugar todo era bacana, estava tudo perfeito. Ainda assim, sai de lá com uma percepção de que era ruim, simplesmente por uma televisão mal limpa (o que poderia nem ter sido o motivo principal) ou mesmo pelo mau atendimento do recepcionista.

O que precisamos entender como empresários (e não importa se você tem ou não uma empresa ou se trabalha para alguém) é empreender na melhoria do processo. Por isso, não se trata de algo exclusivo para quem tem empresa, pois estamos falando antes de tudo em melhorar a percepção de nosso serviço e nosso produto. A percepção vai muito além do produto em si: ela tem a ver com o sorriso do atendente, com o muito obrigado do início ao fim, tem a ver com um “vou trocar sim o seu produto porque está com defeito e mesmo que você não tenha trazido o comprovante, eu te conheço e vou fazer o melhor para te atender”. É incrível quando você consegue ver o esforço de uma pessoa para te atender bem e o esforço para te atender mal.

O esquema básico no Brasil (e olha que eu sou brasileiro, mas digo isso não com orgulho considerando este ponto) é dificultar. Faço muitas compras no Sam’s Club e fui lá, mais ou menos há uns 2 meses, após ter comprado uma vasilha que estava estragada. O produto ficou comigo alguns meses e, quando tentei abrir, acabou quebrando. Na ocasião, eu nem lembrava mais de nota fiscal ou de quando tinha comprado a vasilha.

Fui até o Sam’s Club e falei com um atendente sobre a minha compra da seguinte maneira: “Amigo, eu comprei isso aqui, não sei há quanto tempo, talvez uns 5 ou 6 meses, e quebrou. Não deveria ter quebrado porque essa tampa é para abrir assim.” O atendente olhou, pediu-me para aguardar um pouco e perguntou se eu havia levado a nota fiscal. Respondi que não e ele quis saber então se eu sabia o dia mais ou menos em que havia comprado o produto. Novamente disse-lhe que não e me pediu, portanto, para aguardar alguns minutos. Vi que ele foi até o rapaz ao lado e falou: “Dê uma olhada neste produto, veja se é da loja mesmo.” O rapaz voltou depois de 2 minutos dizendo que o produto era de fato da loja e que deu para ver pela embalagem que eu havia comprado lá. Fim de papo! Sem nota fiscal, sem burocracia, sem nada, o atendente me orientou a pegar outro produto ou o dinheiro de volta, podendo usar também como crédito para comprar outra coisa depois.

É interessante quando você percebe uma força para que o atendimento seja maravilhoso, para que a experiência seja maravilhosa, e estamos vivendo justamente em uma era de experiências. Esquecemo-nos disso: de que qualidade é muito mais do que um produto, mais do que aquilo que você vende, mas também COMO você vende.

Recentemente, o site G1 publicou uma matéria passada no Jornal Nacional incrível. Leia, pois tenho certeza de que vai gostar. (Clique aqui para acessar essa matéria.) Trata-se de uma pesquisa sobre qualidade no atendimento. A ideia era fazer um levantamento para saber se os brasileiros (e os profissionais de outros países também) atendem bem ou não seus clientes. Foi uma “pesquisa simpatia”. A headline no site diz o seguinte: “Brasil fica em penúltimo em pesquisa sobre simpatia de vendedores”. Segundo os pesquisadores, 79% dos atendentes sorriram, foram simpáticos, e o resto, mais ou menos 20%, não. Só estes 20% fizeram do Brasil quase que o país que mais atende mal no mundo inteiro!

Vejamos: isso significaria que, a cada 10 pessoas que te atendem, 8 sorriem para você. Não é a realidade do Brasil, né? Essa pesquisa só pode ser brincadeira. Mesmo assim, ficamos em penúltimo lugar. Para mim, se 30% das pessoas te atendem bem por aqui, já é muita gente. Infelizmente, este é o brasilzão em que vivemos. O mundo já sabe que a gente atende mal e, partindo disso, pergunto: mas não estamos em crise? Se a coisa está ruim, maravilha! Estando tudo ruim, se você é bom no que faz, se você atende bem ou faz qualquer coisa com qualidade, você se destaca da população ruim. Eu sempre falo para meus amigos acordarem para isso! Se em sua empresa está tudo ruim, dê graças a Deus e seja o melhor deles, pois assim você se destaca.

Pergunto-lhe: você está olhando a entrada de seus clientes? Quando digo entrada, refiro-me ao atendimento telefônico, aos pontos de vendas, site etc.; as saídas seriam o produto, um serviço, o pós-venda, as trocas. Vocês está colocando olhos de lince nisso tudo? Se a percepção de seu serviço for ruim, não basta que ele por si só tenha qualidade, porque não vão te recontratar e ponto. Quando a gente fala de qualidade, obviamente estamos falando de algo subjetivo. Não dá para falar de qualidade de forma objetiva, colocar em uma planilha de Excel “isso tem qualidade e isso não tem”. É algo subjetivo! Eu posso achar que um serviço foi maravilhoso e o outro pode achar que não. Então, além de tudo isso, de haver a má vontade, de ninguém estar prestando atenção nestes pontos importantes, qualidade é um assunto subjetivo.

Como devemos fazer então para que realmente nosso serviço seja maravilhoso, como fazemos para descobrir se ele está em bons níveis qualitativos? Como que a gente quebra e estoura essa “bolha” da nossa própria percepção?

Escolhi cinco itens para falarmos sobre essa questão:

  1. Começando pelo mais básico: é necessário você querer entrar no processo, motivar-se para fazer o que já faz.
  2. Receber feedbacks: force o seu cliente a te dar um feedback. É obvio que se você dá um panfletinho do tipo “responda se quiser”, pouquíssimas pessoas vão parar para responder. Por isso, acho interessantes os feedbacks acompanhados de reforço. Vi em um hotel algo que achei maravilhoso: uma pesquisa de satisfação. Primeiro eu pensei: “Eu vou perder meu tempo, pegar uma caneta e preencher isso? Não estou nem aí. Não volto nunca mais aqui…” Porém, tinha uma frase ao lado da pesquisa que me fez parar, pegar uma caneta e preenchê-la: “Para cada pessoa que preencher esta pesquisa, serão doados dois dólares para uma entidade de caridade”. Então, eu sabia que aquele meu gesto de preencher a pesquisa iria reverter em um bem para alguém (que poderia ser para mim, se eu recebesse descontos, ou para outra pessoa, como neste caso onde tinham as crianças beneficiadas). Parei, peguei a pesquisa e preenchi. Pronto! O objetivo deles era saber o que eu pensava do hotel e isso é muito inteligente, pois saber o que seu cliente pensa, quais são os problemas que ele enfrentou, serve para aprender, melhorar e fazer com que ele volte sempre.
  3. Considerando a qualidade como algo subjetivo, você precisa elevar seus padrões e conhecer coisas melhores do que você já faz. Se você está no setor alimentício, vá aos melhores restaurantes de sua cidade ou país. Caso trabalhe no ramo de hotelaria, por exemplo, visite os melhores hotéis, os mais cotados da região. Se você não melhorar as suas expectativas e seus padrões, continuará acreditando que o que você já faz é o melhor. Ficará preso neste seu mundinho, em sua bolha para sempre.
  4. Para você se ligar, sair da qualidade “meia boca” e encontrar padrões altíssimos, este item é fundamental! Um amigo meu chamado Eduardo Carmello fala bastante sobre este item (inclusive em suas palestras) que é a tal da gestão da singularidade. Atualmente, as pessoas querem ser únicas no mundo e a gestão da singularidade fala exatamente isso: “você é único e vou atender as suas expectativas”. Muitas marcas já estão fazendo isso… É um carro personalizado, uma capinha de celular com o nome do cliente, um computador que já vem formatado da forma que a pessoa quer, enfim! Sei que não é simples, pois trabalhar com a massa é muito mais fácil. Só que quando a gente investe energia em tentar entender quem é o nosso público para deixar aquela experiência particularizada, estamos ganhando muito mais do que uma massa… Estamos ganhando indivíduos! Quando a pessoa se sente única, quando sabe que aquilo foi feito para ela, é uma experiência indescritível.

Certa vez, fui a uma reunião com um cliente e, quando cheguei ao local, tinha uma plaquinha sobre a mesa escrita assim: “Bem-vindo, Rafael. Que bom que você veio.” Pensei: “Cara, fizeram uma plaquinha para mim!! Isso é muito louco… Alguém parou e pensou em mim!” Quando temos um atendimento assim, especial, um atendimento particularizado, a nossa experiência de compra é elevada às alturas.

  1. Este último item é o que eu falo sempre, a tal da melhoria contínua, você se obrigar a fazer hoje algo melhor do que fez ontem e depois melhor, melhor, melhor…

Retomando agora os 5 itens:

  • Queira fazer, dê um passo;
  • Feedbacks: aprenda a ouvir e pare de ser egocentrado; ouça o que os outros têm a dizer para você sobre seu produto, serviço e tudo o mais;
  • Eleve seus padrões, conheça coisas incríveis;
  • Comece a pensar de uma maneira singular, personalizada, customizada;
  • Implante um processo de melhoria continua em sua dia-a-dia.

Para terminar, quero falar sobre o perigo da qualidade. Sim, existe um grande perigo que é você começar a fazer isso e não querer mais parar. Você vai se apaixonar pela coisa e não vai mais conseguir voltar atrás. Digo por experiência própria! Não dá para fazermos algo pior do que já fizemos antes. Quando começamos a melhorar um processo e ter respostas do cliente, não dá para recuar. Então o perigo é esse: você se apaixonar por querer fazer sempre melhor.


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Rafael Baltresca

Rafael Baltresca é palestrante, facilitador e hipnólogo corporativo. Atua desde 2004 como conferencista dentro e fora do Brasil.
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