Quebre regras - Rafael Baltresca

INSIGHTS

Quebre regras

by  Rafael Baltresca

Alguns dizem que “regras foram feitas para serem quebradas” e eu concordo 100% com isso. Se não fosse a ousadia, a ânsia por desafiar o que é imutável, o questionamento do padrão, ainda estaríamos falando “Uga Buga” e nos escondendo em cavernas. Questionar, agir contra as regras, faz parte da nossa evolução.

Albert Einstein já dizia: “A pior coisa que existe é a resposta. Ela me estagna e não vou para frente. Somente a pergunta me move.”. E foi assim que Einstein desafiou a Mecânica de Newton e criou a célebre teoria da relatividade. Questionando, desafiando, quebrando regras.

A ideia é simples, mas, talvez, não seja tão fácil quebrar as regras do dia a dia. Ainda mais quando trabalhamos em modelos engessados, em empresas que valorizam mais SEGUIR ORDENS do que CRIAR EXPERIÊNCIAS ÚNICAS aos seus colaboradores.

Algumas semanas atrás, tive duas experiências interessantes sobre quebrar regras para analisarmos.

Experiência 1:

Estava no restaurante Outback perto de casa. Durante o almoço, minha esposa chama a garçonete algumas vezes:

– “Moça, traz este, aquele e o outro molho também?”

– “Moça, traz um pouco de calda de chocolate?”

– “Posso mudar este prato? Traz sem bacon? Capricha no frango?”

– “Moça, posso levar um pãozinho para casa?”

As respostas foram unânimes: “Deixe comigo… já volto. (com uma piscadinha no final)”

Ao pedir a conta, já esperava a cobrança de tudo extra, mas, surpreendi-me ao não ver R$ 1,00 a mais na conta. Chamei a garçonete e pedi que incluísse os extras. A resposta foi bem interessante: “Não vamos te cobrar alguns molhos a mais e nem um paõzinho, não é? É por minha conta.”

Realmente não sei se este comportamento é padrão no Outback, mas vi a atendente quebrando algumas pequenas regras e gerando os seguintes resultados:

1 – Já voltei umas cinco vezes no mesmo restaurante;

2 – Contei para muitos amigos como é “gostoso ser atendido lá”;

3 – Deixei uma ótima caixinha para a atendente, além de elogios formais no site;

4 – Estou fazendo uma propaganda gratuita para eles aqui :)

Tenho certeza que alguns Reais que deixaram de ganhar comigo naquela mesa valeu a pena.

Experiência 2:

Em um outro restaurante famoso, pedi uma batata assada recheada com requeijão. Quando estava tudo pronto, vi um molho 4 queijos ser despejado em outro prato. Com um sorriso no rosto e super simpático, perguntei: – “Moça, coloque um pouquinho deste molho na minha batata?”

Desta vez a resposta não me agradou:

– “Não posso. São regras da casa.”

Tentei novamente: “Só um pouquinho.. para dar um gostinho especial :)”

Ela, fechando o recipiente – e a cara -, não quis desafiar a burocracia:

– “Não posso mesmo, afinal, se eu colocar para você, terei que colocar para todo mundo.”

<< Só para constar, tinha uma pessoa na fila.>>

Nem preciso dizer que fiquei com cara de alface murcha e minha vontade era de sair daquele lugar para nunca mais voltar.

Com a economia de alguns centavos que tiveram, geraram os seguintes resultados:

1 – Não tenho vontade de voltar àquele estabelecimento;

2 – Sempre que possível, conto esta história em palestras para amigos explicando “O QUE NÃO FAZER COM SEUS CLIENTES”;

3 – Quando algum conhecido diz que vai lá, aconselho: Vá no Outback que é melhor! rs.

Quebrar regras tem muitas vantagens…

* Muda o seu dia a dia, gerando experiências novas e aprendizados diferentes;

* Gera uma experiência de exclusividade em seu cliente; faz com que sinta-se único;

* Estimula sua criatividade;

* Faz burburinho e gera assunto, influenciando, assim, mais e mais pessoas.

Se trabalhasse em uma loja, eu…

– Trocaria um produto que passou alguns dias do prazo;

– Ligaria para o cliente do MEU CELULAR lembrando-o que o prazo está vencendo;

– Colocaria molho extra;

– Traria bombons de casa para meus fregueses e amigos;

– Atenderia meus clientes fora do horário da loja;

– Seria mais humano e faria como GOSTARIA QUE FIZESSEM POR MIM;

– Improvisaria. Quebraria regras. Faria DIFERENTE.

Hoje trabalho com serviços e…

– Faço questão de, pessoalmente, ligar para meus clientes antes e depois da palestra;

– Personalizo meu trabalho do jeito que me pedem;

– Aumento o tempo da palestra e não cobro nada a mais por isso;

– Dou meu telefone particular para tornar a experiência única e pessoal;

– Improviso. Quebro regras. Faço DIFERENTE.

(E rezo TODOS OS DIAS para que o serviço público ACORDE para este tema tão importante…)

Sei, também, que quebrar regras tem o lado “complicado”.

– Você pode ser repreendido ou até mesmo demitido por um comportamento fora do padrão;

– O resultado de um comportamento diferente é incerto;

– Você pode ser visto como “o do contra”, “o rebelde”, “o revolucionário”, “o diferente”.

Afinal, quando éramos pequenos, recebíamos observações na caderneta, quando não seguíamos as regras da escola. Talvez, estas lembranças ainda estejam dentro de nós.

Penso que quando quebramos regras com propósitos claros, como “prover uma experiência incrível ao cliente”, “se posicionar como uma empresa que vê seus consumidores como seres humanos”, o quebrar regras é mais fácil de ser aceito.

Se você é líder, permita que seus colaboradores ousem, quebrem regras, saiam do padrão. Premie as ideias diferentes. Haja, também, de forma não convencional, estimule a criatividade. Crie um ambiente seguro para que seus colaboradores não se sintam travados, estagnados. Acredite, o cliente sai feliz, seus colaboradores são estimulados e a empresa vai lucrar muito mais assim.

Se você é pai ou professor, idem. Mostre a beleza da diversidade, ao invés da necessidade ilusória da UNIFORMIDADE.

Quando Galileu disse que a Terra era redonda, também foi massacrado pelo mundo, mas, se ele tivesse aceito a teoria do mundo quadrado, ele não teria feito história. E você, quer fazer história? Então quebre regras.

Rafael Baltresca ps. Se você pensa “no meu trabalho não é possível ousar“, veja, abaixo, o que um comissário da cia. aérea Southwest Airlines fez com um roteiro mecânico e engessado.
  ps2. Abaixo, o Silvio Santos da Azul. Quebrando regras, sendo lembrado!  
 


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Rafael Baltresca

Rafael Baltresca é palestrante, facilitador e hipnólogo corporativo. Atua desde 2004 como conferencista dentro e fora do Brasil.
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