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Eu sempre falo sobre a importância de sistematizarmos o nosso trabalho, construirmos um processo bem claro e limpo para nossos negócios. Penso que isso é um ponto fundamental principalmente para quem está começando algo (e porque não para quem já tem um negócio bem estruturado e bem formado também).
Ter um processo bem definido te ajuda a encontrar falhas, a manter a qualidade do seu serviço e a destacar-se em meio a tantas empresas “mambembe”. Na verdade, a expressão mambembe não é ideal para explicar essa ideia, pois o circo mambembe é interessante à medida que vai de um lado para o outro, ajustando-se, procurando e conhecendo novas ideias e caminhos. Porém, quando se tem um negócio, pelo menos no começo, é importante que não seja tão mambembe assim e sim mais estruturado, com um processo bem definido.
Quem me conhece sabe que eu sou super quadrado neste sentido de ter um processo bem definido, seja um processo de vendas, de produção, de administração… Tudo precisa estar bem definido e certinho. Todavia, irei hoje na diagonal, invertendo a minha linha de raciocínio dessa vez, para dar conta justamente da seguinte pergunta: o que fazer quando a sua empresa não pode ser quadrada, quando o processo precisa ser quebrado ou quando você tem que pegar um bloco de gelo e fazê-lo derreter?
Explico-me… Há mais um menos um mês e meio, comprei um computador na Americanas.com e tudo transcorreu da seguinte maneira: entrei no site, como faço sempre, escolhi o computador e um HD externo, de acordo com o que gostaria, e finalizei a minha compra. Uma semana depois (prazo estipulado pela própria empresa), entregaram-me o produto. Mas não que eu comprei… Entregaram-me um purificador de água!! Quando esse tipo de coisa acontece, a gente fica bravo, tentando entender por que aconteceu, esbraveja…. só que passa. Eu mesmo pensei: “Tudo bem, aconteceu, faz parte… Às vezes, a seleção é por computador ou então foi uma falha humana mesmo e perfeito, vamos resolver.”.
Liguei para a Americanas, informei o problema e a atendente disse-me que, no prazo de uma semana, iriam buscar o equipamento. Esperei uma semana e ninguém veio. Esperei mais alguns dias… Nada! Resolvi fazer outra reclamação onde me pediram para aguardar mais alguns dias. Os dias foram passando e ninguém aparecia para retirar o produto. Parti, então, para o Reclame Aqui que é um serviço interessante para mim em situações deste tipo, pois, sempre que eu o utilizei, obtive bons resultados. Você faz a reclamação neste site e aquilo fica online, levando as empresas ao temor.
Quando fiz a nova reclamação neste outro site, após duas semanas da entrega errada do meu computador/purificador de água, chegou-me o seguinte e-mail da Americanas.com: como eu havia feito a reclamação no Reclame Aqui e este site está em uma instância superior à deles, a reclamação registrada no sistema da Americanas havia sido cancelada; agora quem iria tratar disso tudo seria o próprio Reclame Aqui.
Esperei mais uma semana, mais duas e nada! Parti para o cancelamento da compra e fiz uma nova aquisição em outra empresa. Resultado: em 2 dias, o novo computador já estava comigo.
Vejamos, por que uma empresa do tamanho de uma Americanas não tem uma pessoa ou unidade que saia do protocolo? Neste momento, é importante que alguém, que VOCÊ saia do protocolo. É preciso que alguém fale “eu vou resolver o problema desse cliente que já está bravo, fez reclamação no site, falou com 5 atendentes… EU vou resolver!”.
É do humano que a gente precisa nessas horas, de uma pessoa, e não de um e-mail, um atendimento eletrônico, um processo. Na situação que eu descrevi, o que eu queria era gente, um Antonio, um João, uma Margarida que me ligasse e falasse que estava resolvendo meu problema, que assumisse o cuidado do meu caso. Essa pessoa ou equipe deve estar pronta para isso: resolver os problemas que não foram solucionados de forma pragmática, de uma forma quadrada. É o que a gente espera quando um processo é falho. Na verdade, qualquer tipo de processo, por melhor estruturado que esteja, por mais mecanizado, vai precisar de uma mão humana em algum momento.
Sendo assim, fica aqui uma pergunta, uma reflexão para você que é empresário ou empreendedor: existe alguém na sua empresa que está autorizado a parar o que está fazendo para ajudar um cliente? O que você vai fazer quando o seu processo falhar? Porque ele vai falhar… Isso é ponto pacífico: se você tem um processo, por mais lindo que ele seja, uma hora vai falhar e você vai precisar de um humano para resolver este problema.
Tenha toda a certeza do mundo de que nessa empresa Americanas eu não compro nada nunca mais. Agora as outras, ganharam mais um cliente.
