BalCast #17 - Excelência - Rafael Baltresca

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BalCast #17 – Excelência

by  Rafael Baltresca

Tempo de leitura: 13min

“Como gerente você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que você está fazendo as coisas erradas.” – Peter Drucker

Esta frase do Peter Drucker é bem legal, em minha opinião, porém, quero fazer uma pequena modificação nela… Ao invés de falar “como gerente”, prefiro falar “como um ser pensante”. Neste caso, a frase ficaria da seguinte maneira:

“Como um ser pensante você é pago para estar desconfortável. Se você está confortável, é um sinal seguro de que você está fazendo as coisas erradas.”

Neste artigo, quero falar sobre isto, sobre este ser pensante, que não necessariamente é um gerente, mas sim uma pessoa que trabalha de uma forma diferente, que inova, ousa. Não sei se você sabe, mas o meu trabalho hoje é basicamente fazer palestras em empresas. Trabalho há 12 anos como palestrante e quase sempre tenho a oportunidade de ouvir um gerente, um diretor, um gestor falar com sua equipe, seu time. Acho muito legal quando eu aprendo coisas novas, quando alguma ideia nova desperta-me para um pensamento diferente e foi justamente destes contatos e observações que pude fazer ao longo da minha trajetória profissional que surgiu a seguinte formulação: existem 3 tipos de comportamentos, 3 atitudes que os chefes, gerentes, líderes ou gestores sempre pedem para que seus liderados tenham. Vejamos cada uma delas:

  • Foco no cliente: antes de você desistir de ler este artigo até o final pensando “não acredito, outra vez este papinho de foco no cliente”, eu quero dizer que concordo com você. Virou até um clichê essa ideia de termos que focar no cliente porque ele é a razão de nossa existência. Todo mundo já sabe disso! Contudo, aconteceu um fato comigo recentemente que me fez entender realmente essa coisa chamada foco no cliente

Há mais ou menos 3 semanas, fiz uma compra na Amazon, uma empresa americana de vendas de produtos online, para aproveitar a vinda ao Brasil de um amigo que estava lá nos EUA. Bom, caso queira saber, comprei um barbeador de careca para deixar minha careca sempre lustrada. Fiz, então, a compra do barbeador e mandei para este meu amigo. Dois dias após a compra, recebi um e-mail da Amazon que era mais ou menos assim:

“Senhor, infelizmente nós não conseguimos entregar o seu produto. Nós tentamos e não conseguimos. Por alguma razão, o destinatário recusou a entrega.”

Como eu mandei para o endereço comercial do meu amigo, imaginei que o produto tivesse chegado em um dia que não tivesse ninguém na empresa para receber ou então que o porteiro dele tivesse recusado, enfim! Até aí, tudo bem. O que de fato me chocou foi o que tinha após esta parte da mensagem. A Amazon escreveu assim para mim: “A partir de agora, a responsabilidade não é mais nossa, porque o seu produto está com a UPS (uma empresa de entregas de produtos).”

Se fosse aqui no Brasil (e não estou comentando isso para falar mal do Brasil), acho que o e-mail teria parado por aí. Só que havia ainda uma continuidade na mensagem que dizia: “Contudo, se você clicar neste link, será redirecionado para a página da UPS, onde poderá colocar este código (track number). Em seguida, serão oferecidas 3 opções para continuar o processo: mandar o produto para um destinatário diferente, cancelar a sua compra ou pedir para entregar novamente no mesmo endereço.”

Independente de quais eram as opções, o que me chamou mais atenção foi que, quando eu cliquei no link enviado pela Amazon, fui redirecionado para a página da UPS referida no e-mail e lá eu tinha exatamente as opções que eles mencionaram. Quando pedi para entregarem de novo o produto ao meu amigo, o processo foi terminado, o barbeador recebido e até já está comigo aqui no Brasil.

Olha que interessante isso… o que é foco no cliente? É simplesmente você entender quais as dificuldades que o seu cliente pode passar (que não são muitas neste caso…ou entrega ou não entrega o produto) e como que você resolve isso. Entenda que foco no cliente não é uma mágica, não requer uma pós-graduação, não é nada complexo. É simplesmente se colocar no lugar dele e antecipar (essa sim é palavra mágica) os problemas que ele poderá ter. Com uma enquete, você faz isso! Pode ser também mandando um e-mail para seus clientes perguntando como foi a compra, onde ele teve problemas, onde não teve, conversando com 3 ou 4 pessoas… ou você mesmo fazendo a compra para entender as possibilidades e dificuldades que realmente não são muitas. Se você trabalha com entregas, por exemplo, ou o cliente recebe ou não recebe; se você trabalha com alimentação, ou ele gosta ou não gosta da comida, teve as expectativas atendidas ou não… enfim! É simples, ainda mais porque o ramo, este negócio, é seu! Quando você se foca, ou seja, entende o que seu cliente quer, quando se coloca no lugar dele, antecipa seus problemas, está fazendo uma mágica na vida deste cara. Ele vai pensar “como é possível que eles saibam disso?” Pode ser um cliente interno, externo, pode ser o seu chefe quando te pede um relatório, um projeto… Pode ser qualquer um, qualquer pessoa que te peça algo. Entenda este cliente e antecipe as soluções.

  • Excelência na execução: trata-se de fazer muito bem feito. Neste caso, existe uma pegadinha… Quando um gestor fala “pessoal, vocês têm que ser excelentes”, os funcionários podem cair naquela ideia de “o que é ser excelente”. É a pegadinha da bolha: se você está dentro dela, não vê mais nada e tudo o que vê também está deturpado por aquela bolha. Se você vive numa bolha opaca, só consegue ver o que está dentro dela. Sendo assim, como ser excelente no que se faz se a gente não sabe o que é ser excelente? Ou melhor, a gente pensa que ser excelente é o que a gente faz. Como que um garçom vai ser o melhor garçom se ele sempre trabalhou desta forma?

Existem algumas formas para você ser excelente naquilo que faz. Vou dar um exemplo de um amigo meu chamado Ramon Amaral. O Ramon é mágico e eu lembro que há muito tempo, talvez uns 10 anos, assisti a uma palestra dele onde ele perguntou para os mágicos que estavam na plateia: como que você sabe se é bom em alguma coisa? Como você sabe se precisa ou não melhorar? A dica dele é a seguinte: “Pergunte-se sempre: se eu fosse o David Cooperfield, o maior mágico de todos os tempos, o maior ícone, o ídolo dos mágicos… se você fosse ele, faria assim? Por exemplo, se você fosse comprar uma mala para um show, que tivesse um defeitinho, estivesse um pouquinho estragadinha… se eu fosse o Cooperfield, não levaria uma mala assim, mas nem lascando!”

Na verdade, o que ele queria dizer é que, quando você tem um modelo de excelência, torna-se mais fácil melhorar aquilo que você faz, porque estará sempre se comparando com este que para você é excelente. Então, se você é palestrante, quem é o seu modelo? Se você é um garçom, um nadador, um embalador de caixas, um gerente, um líder, professor, médico, cozinheiro, bailarina, dentista… quem é seu modelo? Pense neste alguém como um modelo de excelência para que você se questione: se eu fosse tal pessoa, seria assim também?

Eu fui ao dentista há alguns meses e nem vou discutir sobre a excelência do atendimento dele, mas tinham umas lascas na parede… o chão também não estava 100% e eu não gostei do lugar onde entrei. Se ele tivesse pensado “se eu fosse fulano de tal (o ídolo dele), será que eu deixaria as paredes assim? Será que eu deixaria o chão deste jeito, o jardim como eu deixo?” Certamente, a resposta seria não. Encontrar um modelo naquilo que você faz é um jeito de balizar aquilo que já executa.

Outra forma de se fazer isso é ouvindo feedbacks. Este tema já foi abordado aqui no site e trata-se de perguntar aos outros se o que você faz está legal. Ouvir feedbacks é um jeito árduo, um jeito duro, um jeito bruto de aprender a enxergar as coisas, mas um jeito muito eficaz de melhorar aquilo que você faz.

Aproveitando este “bonde da execução”, vou repetir aqui uma pergunta que um diretor de empresa me fez ao final de uma palestra e que tem a ver com excelência: “Rafael, como eu faço para uma pessoa ter este espírito de querer fazer diferente?” Ele não entendia muito bem como é que a gente faz para ser excelente, ter um bom modelo, ouvir feedbacks, como fazer para um liderado ter esta essência de fazer melhor sempre. Perguntou-me: “Como é que eu faço para ele não ser um meia-boca naquilo que faz, para motivá-lo e incentivar para que seja excelente em seu trabalho?” Minha resposta foi simples: não dá para fazer nada, porque mediocridade é uma questão de escolha. Se a pessoa escolher ser medíocre, continuar do jeito que é, não tem o que fazer.

Eu tinha um amigo que sempre falava “pra mim fazer”. Como você sabe, “mim” não conjuga verbo. Um certo dia, falei para ele que não se fala “pra mim fazer”, que o correto é “para eu fazer”. Ele me respondeu: “você não entendeu o que eu quis dizer? Então, se entendeu está tudo certo.” A mediocridade, assim como excelência, é uma questão de escolha.

  • Atitude de dono: olhar para o negócio como se você fosse o proprietário dele. Sei que não é fácil, que sexta-feira, quando bate as 18h, você quer ir para casa e curtir. O dono não tem esta atitude. Sei também que segunda-feira de manhã queremos acordar mais tarde, não ter que trabalhar este horário. O dono, às vezes, acorda bem mais cedo do que deveria para resolver tarefas. Ter atitude de dono é ajudar o cara que te contrata a prosperar, ajudar a empresa a prosperar e ajudar a você mesmo. Todo dono de negócio gostaria de ter vários donos trabalhando com ele. Pra você que tem um pensamento pequeno e questiona “pra que vou ter atitude de dono se no final do mês não vou receber mais nada por isso?” ou “por que vou ter que pensar mais do que o normal se não sou pago para pensar?”… Se você pensa assim, sinto muito, mas a crise vai chegar em você… se não chegou ainda!

A pessoa que mais cresce, mais aprende e ganha quando você tem uma atitude de dono é você mesmo. Daqui 3 anos, talvez, você não estará mais na empresa onde está hoje. Essa empresa só ganhou estes 3 anos seus. Você, ao sair, leva este novo aprendizado consigo, a nova história que construiu e escreveu, a gana… Quem mais ganha quando um funcionário trabalha duro, pensando, fazendo o melhor para a empresa é ele mesmo, porque depois de 3 ou 4 anos a empresa não o terá mais lá. Só que ele sim, você funcionário, vai ter você pelo resto da sua vida!

Então, se você foi pequeno e teve um pensamento mesquinho, pela metade, pode ter certeza de que a empresa não ganhou muito com você mesmo, mas quem realmente perdeu foi você. Perdeu tempo e vida, porque não terá a experiência que poderia levar para outro lugar.

Mantendo o foco no cliente, entendendo as necessidades dele e antecipando as soluções, tendo uma excelência na execução e tendo atitude de dono, certamente tudo andará bem. Naturalmente o processo da sua empresa acaba sendo remodelado. Com atitude de dono, você vai acabar dando pitacos em outras áreas, falando sobre outros assuntos, até o atendimento será melhorado, pois você estará sempre de olho nisso. Basicamente tudo muda na empresa e, se ela decola, você vai decolar junto. Afinal de contas, nos momentos de crise, quem você acha que vai ser lembrado? Aquele cara que sempre foi meia-boca, que nunca trouxe uma ideia nova, que sempre reclamou ou você que fez acontecer?

Quer uma dica? Ande sempre com um caderninho no bolso para que, ao surgir uma nova ideia sobre um processo, anote. Ao final do mês, mostre ao seu gerente as ideias que teve ao logo deste período e diga que espera que sejam uteis para a empresa. O porquê disso, não preciso nem dizer, não é verdade?

Para terminar, deixo aqui mais uma frase do Peter Drucker que diz o seguinte: “Para ter um negócio de sucesso, alguém, algum dia, teve que tomar uma atitude de coragem.”

  • Juan Jimenez Trejo

    !!Muy Bueno !!

  • Luana Walker

    Muito bom o BalCast professor,vc é d+…vc tem me ajudado muito com os BalCasts que vc faz!!Abs #TMJ

  • Edson Ferreira

    Muito bom Baltresca, não preciso nem dizer em quem tenho me mirado ultimamente. Obrigado.

  • Irapuã Santos Ribeiro

    Muito bom Rafael. Falo sobre isso nos meus posts também, a importância de tomar atitude frente a própria vida e escolher as coisas que quer em sua vida. Lembrei de sua palestra há alguns anos atrás quando eu ainda trabalhava na Namisa. Grande abraço meu caro! Sucesso sempre.

Rafael Baltresca

Rafael Baltresca é palestrante, facilitador e hipnólogo corporativo. Atua desde 2004 como conferencista dentro e fora do Brasil.
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